| Artikel-ID | 24762 |
|---|---|
| Titel | Beschwerdemanagement in Öffentlichen Bibliotheken |
| Untertitel | Das Konfliktdreieck nach Galtung im Transfer zu Konfliktsituationen in Bibliotheken |
| Autoren | Murmann, Eva |
| Zeitschrift | Bibliothek. Forschung und Praxis |
| Jahr | 2022 |
| Band | 46 |
| Heft | 1 |
| Anfangsseite | 135 |
| Endseite | 139 |
| URL | Volltext |
| Abstract | Die Herausforderung für Bibliotheken und ihre Mitarbeiter:innen besteht darin, Konfliktsituationen zu identifizieren, zu analysieren und sie durch präventive Maßnahmen zu umgehen. Der Einbezug der Mitarbeiter:innen für eine effiziente Deeskalationsstrategie ist dabei von höchster Wichtigkeit. Konflikt(-lösungs)modelle helfen, interaktive Beschwerdesituationen zu verstehen und können eine qualitative Verbesserung der Kundenbindung erbringen sowie zur Prozessoptimierung beitragen. |
| Schlagwörter | Kundenbindung; Kommunikation; Konfliktbewältigung; Beschwerdemanagement; s; Konfliktregelung |
| Klassen | Interne Organisation und Management; Die Bibliotheken in Staat und Gesellschaft |